恒丰银行昆明分行：完善金融服务 提升品牌形象

 　　金融品牌网讯：规范服务六步法”、“晨会制度”、“迎客服务规范”、“首问负责制”、“常用金融英语”等基础规范、制度列为入职培训基础，结合总行服务内训师培训课件形成常规培训，开展文明优质服务导入专题培训，从职业形象、行为规范、从业态度、职业技能、服务意识等方面多次培训，全面教育，实现了所辖营业网点和各线员工轮训覆盖率百分之百。二是学典型，提效率。恒丰银行昆明分行时刻将文明规范服务意识贯穿于整个工作流程，发挥“先进”、“明星”模范带头作用，提供热情、周到、优良、高效的服务承诺，认真履行“首问负责制”，限时办结制，服务承诺制，加强业务流程再造，提高业务处理效率，努力为客户提供最为迅速、简便的服务。三是强考核，求效果。在不断加大服务建设的同时，文明规范服务也作为一个考核项目纳入了全年考核中，恒丰银行昆明分行积极落实服务管理责任制，努力营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、分行“以客户为中心”的大服务格局。

　　二、拓宽服务渠道，创新服务方式

　　一是增加营业网点，方便客户办理柜台业务。去年，恒丰银行昆明分行在昆明市内新增东风路、滇池度假区等2个支行以及上东城离行式24小时自助银行，此外，正在曲靖市内筹建曲靖分行1个异地二级分行，大大方便客户办理金融业务。

　　二是在全辖每个营业网点至少配置1名大堂经理，实行首问责任制，为客户提供业务咨询、投诉受理、协助老弱病幼客户办理业务等服务。同时，在有条件的网点配备理财师，为客户提供理财信息。

　　三是在营业场所挂放海报、放置折页，在内、外LED显示屏滚动播放我行各项产品介绍、办理流程、时限规定等内容，实现我行服务立体化、透明化。四是坚持执行投恒丰银行昆明分行在总行的正确下，紧紧围绕文明优质服务工作要求，以加强整体文明建设和提高服务水平为宗旨，牢固树立“服务立行”观念，加强领导，改善管理，强化功能；并以客户为中心，实施服务制胜战略，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，规范服务行为，提高服务效率，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面。一、强化服务管理，加深服务内涵

　　一是勤学习、重培训。昆明分行将“厅堂管理”、“通用服务礼仪规范”、“诉受理制度，对于投诉情况属实的，追究当事人责任，并对客可户进行电话回访。

　　三、细致工作得到认可，优质服务形成品牌

　　短短两载，恒丰银行昆明分行已先后荣获“2011年云南省3.15消费者信赖品牌”、“2012年云南电视台"消费者信赖企业"、“2012年度云南省银行业文明规范服务省级示范单位”等多项荣誉。恒丰银行昆明分行良好的服务获得了当地客户及监管部门的认，在广大客户中树立了“有实力、重承诺、可合作、能依靠”的良好社会形象。（孔思予）