恒丰银行福州分行营业部努力打造一流优质服务网点

 　　金融品牌网讯恒丰银行福州分行作为恒丰银行的省级直属分支机构，于2010年5月23日正式对外营业。开业以来，福州分行积极践行“恒久发展、丰裕社会”的发展理念，以科学发展观统揽全局，坚定不移地坚持“服务地方经济、谋求共同发展”的经营方针，倡导“以卓越的服务，创卓越的品牌”的服务理念，优质、高效地服务于社会，服务于企业，服务于公众，正成为海峡西岸金融行业冉冉升起的一颗璀璨明珠。

　　恒丰银行福州分行营业部位于华林路，交通便利，地利位置优越，是一个服务产品丰富、服务设施完善、服务功能齐全的分行直属部门,也是恒丰银行福州分行对外服务整体形象的代表。营业部现有员工17名，平均年龄26岁，其中党员8名，拥有一支综合素质高、服务效率快、业务技能精、风险意识强的优秀年青团队。在分行2011年度—2012年度评优评先活动中，营业部被评为“先进集体”，4位员工被评为分行“文明服务标兵”，6位员工被评为分行“先进个人”。

　　银行业的竞争归根到底是服务的竞争。营业部自对外营业以来，积极践行“以卓越的服务，创卓越的品牌”的服务理念，创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理，合规经营，勇于承担应有社会责任，自觉维护金融市场秩序，竭诚为客户提供优质高效的金融服务，努力打造一流优质服务网点，得到了社会广泛认可。

　　一、规范服务标准，全面提升服务技能

　　强化服务意识。积极倡导“服务兴行”理念，要求全体成员践行“以卓越的服务，创卓越的品牌”的现代服务理念，全心全意为客户服务，将文明规范服务的要求和标准嵌入到日常经营管理的各个方面。积极开展形式多样的文明服务活动，组织了“网点服务明星”评选活动、到优秀同业学习交流等活动，努力营造“比学赶帮超”工作氛围。实施晨会制度，坚持晨会后10分钟迎客，进一步培养员工的综合服务意识和能力，有效转变了员工服务作风。

　　注重规范服务。营业部不仅注重外在形象，更强调内在服务品质，立足柜面，制订和完善岗位规范、服务标准和业务操作流程，努力提高客户认同度。特别是推行“5个标准服务规范”以及每日一会三巡检等服务管理制度以来，营业时间内，我们都能看到柜员始终把"您好，请，多谢，再见"等礼貌用语挂在嘴边，微笑洋溢脸上，操作规范有序，态度亲切自然，服务周到细致。

　　加强学习培训。营业部历来重视培训工作。部门员工总是积极参加总分行各业务条线主办的专项培训、学习，定期召开例会进行业务技能和业务知识的培训和再培训，形成了良好的职业操守，确保了服务礼仪、服务规范和服务制度在执行过程中不变形。去年营业部员工接受各种培训39场，参训人数达746人次。适时开展岗位练兵、技能比赛，促使员工养成学习的自觉意识和良好习惯，持续不断地学习新知识、掌握新本领、提高新技能，主动适应日新月异的业务发展需要。

　　强化检查制度。为保持服务水准,把巩固和考评抓在日常,让标准成为习惯,营业部坚持执行四个层次的服务自查与检查。第一个层次,大堂经理每日三次自检;第二个层次，主管晨会进行点评;第三个层次,接受分行服务督查小组不定期检查;第四个层次,调阅监控录像实行后台监督检查。通过四个层次的严格把关，及时发现、解决服务中存在问题、薄弱环节，确保规范化服务落实到每一个工作环节。

　　二、满足客户需求，努力创新服务体系

　　坚持人性服务。营业部总是满足不同客户的个性化需求,以真诚之心,站在客户的角度为其着想。年初有一位客户替他的家人办理银行卡挂失解挂业务,按规定必须由持卡人本人亲自办理,在得知客户的家人因病住院不能亲自办理时,现金主管自己付费打车陪同客户到医院请持卡人亲自在挂失解挂书上签字确认,为客户办理了解挂手续。客户对我们既坚持原则,又为客户解忧的人性化服务的做法,给予了高度的评价。

　　开展延伸服务。针对性地采取不同的服务措施，最大限度地为客户提供尽可能满意的高品质金融服务。如通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种形式向客户分析行情，推荐合适的理财方案。在合规操作的原则下，走出柜台，为客户提供延伸服务，如上门为企业代发工资卡进行激活、为客户送递网银资料、为学校代收学费等等。这一系列上门服务措施，拉近了恒丰银行与客户之间的距离。

　　推行弹性服务。服务效率是网点服务的根本基础,为解决近期客户排队问题,营业部创新推出"弹性工作制"，建立窗口服务应急机制,通过网点服务资源的纵向调剂和横向调配，实现了非现金区柜员、现金区柜员之间的灵活调动,确保业务高峰时段营业窗口满负荷对外开放。此外，营业部还抽调后台人员组建应急队伍,解决客户大额存现集中清点问题,最大限度缩短客户等候时间,提高服务效率。截至目前营业部未发生一起客户因排队等候而引发的投诉事件。

　　拓展渠道服务。一是设立ATM自助机新钞兑换业务。客户在24小时自助银行存款时经常遇到残损币机器不识别问题,对此营业部专门为大堂经理配发了1000元额度的新钞提供兑换，极大方便了客户。二是实现窗口小额业务有效分流。通过大堂经理现场引导，把电话费、信用卡还款等小额缴费业务全部分流到自助机具办理，客户既能快速办完业务，又不用排队，方便快捷。三是推介电子银行服务。在原有两台取款机、一台自助存取款机和两台自助查询机的基础上,在网银体验区增加了两台互联网终端，由大堂经理为客户提供一对一的网上银行服务，有效缓解了柜台服务压力,减少客户等待时间。

　　三、注重设施硬件，彰显优质服务品牌

　　业务品种齐全。营业部业务功能齐全,目前可以提供8个系列产品及服务，除能办理传统的金融业务外,还具有实物黄金、投资理财等特殊业务功能，满足了客户全方位、多元化的服务需求,打造了高品质服务平台。

　　功能布局合理。按照相关标准，营业部对分区进行了重新定位和升级,现划分为咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区、自助银行服务区、电子银行体验区、贵宾理财室，实现营业厅布局的多功能化。此外，物理窗口也由原来的6个增加到8个,其中现金业务窗口3个、非现金窗口3个、贵宾窗口1个,特殊业务窗口1个。

　　便民设施完善。除了在营业大厅放置杂志栏、糖果之外，营业部花了许多心思美化大厅环境，走进大厅就可以看到电子显示屏前、等候座椅旁都摆放着充满生机的盆栽，显示了营业部对服务品质的不懈追求。设置了警示标牌，配备了各项便民设施，为客户提供便捷、温馨、舒适的环境。尊重客户的知情权,将相关信息及时公示、更新,并利用铭牌、导示图、电子显示屏、展架等多种方式予以告之。

　　四、践行社会责任，树立良好行业形象

　　营业部始终践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业存款业务自律公约》等自律公约及系列文明规范服务规定，坚决贯彻落实监管部门“七不准”、“四公开”工作，去年就及时免除了人民币个人账户11类34项服务收费。同时积极改造系统流程特别是收费系统流程，力争做到“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”，切实保护了金融消费者的合法权益，树立了良好的行业形象。

　　营业部在服务大众的同时心系弱势群体，以博大的胸怀和强烈的社会责任感积极投身于客户服务和公益事业，大到四川汶川地震、小到小康爱心捐赠，部门员工踊跃捐款捐物，奉献爱心。营业部不仅在三尺柜台作好金融服务工作，还组织开展“普及金融知识万里行”、“金融服务进社区”活动，在节假日走进社区，走进居民百姓的生活，将理财知识、经济资讯、金融产品、优质服务送进社区，提升了社会公众对金融知识的了解，为稳定金融秩序起到了积极作用。

　　九层之台，起于垒土。银行服务是一种无形的商业活动，高品质的服务可以为银行创造价值、赢得市场，而服务工作是一项需要常抓不懈、持之以恒的系统工程，时代的发展和社会的进步需要我们在服务方面不断地改进和提高。在今后工作中，恒丰银行福州分行营业部将认真向同业学习，虚心接受银行业协会的批评指导，不断完善、不断提升，为银行业的文明规范服务添砖加瓦，为魅力金融、和谐社会发挥更大的作用!