如何创造客户愉悦走向成交？

 中国的房产经纪经过了二十多年的进化，其服务的运作模式几乎已经被广大的客户所接受，“把客户视为上帝”（这其实国人的严重误解，将另文介绍）的服务理念从教科书下载到业务的实践中，中介机构和经纪人都意识到，服务质量的好坏，直接影响到房源的销售，严重的甚至会影响企业的声誉最终影响企业的战略发展。但是，纵使经纪人想方设法做出更多的努力，服务可谓是不遗余力，但就是没能引起客户的注意，或者说，客户对这些服务司空见惯不以为然。这究竟是什么原因呢？

原来，客户因为消费的经验，而对一些规范模式下的服务习以为常，并在心里觉得这是房产中介公司应该做的，所以不会有丝毫的重视，只有你的服务超越了规范模式，给了客户一点新的感受，客户才会关注你。如果你的创新迎合了客户的某些需求或者说，引发了客户的好奇心，那么他们就会对你的这个创新增加好感并留下深刻印象。

海尔在品牌创建之初，充分考虑到当时环境下的中国制造的产品质量，所以提出了“真诚到永远”的服务战略，中国第一家把服务提升到战略高度的企业，而它的服务策略更是将客户的感情当作杠杆，超越了客户对企业服务的预期，使得客户在内心产生了感动心理。试想一下，你购买了一台冰箱，因为远在郊区，没有车送，服务人员竟然靠肩背把冰箱扛到你家里，当你知道真相、看到大汗淋漓的服务人员，却不喝你一口水，不多收你一分钱，微笑着跟你说对不起，因为某种原因迟到了几分钟时，你的心理会怎么样？

很显然，一般客户自己能想象得到的服务，我们称之为客户心理预期内的，如果我们提供的服务超越了客户的预期，那么就会引起客户的好奇和加深印象甚至在心里产生感恩心态。

什么样的服务能超越客户的预期呢？我们先来阐述一下魔术为什么令人着迷？明明知道魔术一定是假的，观众却依然津津有味地观看着魔术师的表演？原因只有一个，因为我们谁也不知道，魔术师的下一个动作会变化出什么来，这种充满新奇的感觉驱使我们沉迷于魔术师的表演之中。

由魔术表演联想我们的房产经纪服务，如果我们的经纪人也能使客户产生魔术般的神奇感觉，客户就会对你产生独特的感觉。比如打开最棒指南针网（www.98znz.com）房产信息版块可以看到，这个网站页面与很多专业房地产网的二手房中介频道基本无异，但点击每套房源会发现这个网站的与众不同之处，求租或求购一方的客户，通过这个网站提供的现场图片和详实配套信息，基本上可以敲定所需房源。这与线下房产中介的不同之处在于，客户为看到一套满意的房源，经常要随着房产中介走街串巷，察看一套又一套的房源。超越客户的预期，往往更能深刻的吸引住客户。

对于有志于突破传统服务模式的中介公司可以根据这一核心原则来设计：超越客户的预期，而我们的服务成本又不需要大量的增加！甚至企业的综合成本还大大降低！相信这样的创意必须要使用横向思维才能找到解决的方法。而一旦你的服务模式超越了客户预期，那么这些客户就会像病毒一样为你传播你的品牌信息，从而吸引更多的新客户加入，你的服务目的也就达到了。

从最棒指南针网的成功运作，我们可以总结出实施超越客户预期，创造客户愉悦服务策略的四个关键阶段。为了帮助广大的房产经纪人和老板认识并进一步评估客户购房的整体服务品质，我们不妨站在客户的立场，试着回答各阶段的一些关键问题。单独来看，这些问题或许很容易回答。当我们自己一一回答完所有的问题后，我们也就有了对流程循环的完整认识，特色服务策略的设计就很容易了。

了解阶段：客户需花多久时间才能找到自己所需的信息？客户需要的全套服务能否及时提供？如何让客户了解到我们所提供信息的准确性和权威性？

谈判阶段：如何让客户感受到我们的诚恳服务？如何让客户体验全程的愉快沟通？我们用什么证据（素材）让客户发自内心认定我们的诚信？如何让客户感受到他的话语权和谈判的灵活性？

购买阶段：客户所需的信息和房源，我们如何精准提供呈现？如何最大程度减少客户的时间成本？如何让客户感受到他是在一种安全的状态下进行交易的？如何让客户感受到我们的服务效率比别的公司高？

售后阶段：如何让客户觉得我们的完整服务体系对他的保障越来越大？如何让客户发自内心地认定我们这家公司的服务非常好，并积极推介给其他人？

通过以上四个阶段的问题分析，我们很快就能找到超越客户预期的创意点，然后以独特的服务内容来打动客户的内心，使我们的服务充满魔术般的神奇魅力。房产中介只要愿意寻找客户在意的和不在意的问题点加以提炼，做到连客户自己也想不到的完美，这样就可以做到客户愉悦的服务流程，令客户为你以及你的良苦用心惊叹！